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DOMINGO 14 DE MAYO DEL 2017

SE ESPERA QUE EN EL 2017 LA INDUSTRIA DE CONTACT CENTERS EN PERÚ DUPLIQUE LOS INGRESOS TOTALES CON SERVICIOS DE BPO

En el marco del Customer Service & Contact Center Summit, realizado el 14 de mayo pasado en Chile, Guy Fort, Presidente de Apecco, brindó una Conferencia sobre el Caso de éxito de Perú, donde compartió las mejores prácticas y las claves del éxito de la industria contact centers en el país.

El directivo ofreció a la audiencia una detallada revisión de la historia y la economía del Perú para luego introducir el escenario que hizo posible el surgimiento de la industria de contact centers en el país, “el Perú no está aquí por casualidad, sino gracias al trabajo conjunto y sostenido de 7 años”, decía.

Sobre las condiciones macro que posibilitaron el desarrollo de la industria enunció: “Desde el año 2000 hasta la actualidad, han habido cambios en las leyes laborales, así como también un contexto de estabilidad económica en el país. A esto debemos sumar los acuerdos de libre comercio que se firmaron con la Unión Europea, Chile, EE.UU, El Salvador, Canadá, China, México entre más países”

Las cifras  del crecimiento de la industria son contundentes, mientras que en el año 2006 los ingresos por exportación de servicios representaban menos de un 10%, en 2007 tras la aprobación de la inafectación del IGV creció más de 3 veces.

Desde el 2008 hasta la actualidad, las exportaciones crecieron pasando a representar más de un 49% del mercado, se estima que para el 2014 superarán los ingresos por servicios locales. En tanto el impuesto a la renta total, creció un 30% desde 2007, sosteniendo un crecimiento anual del 18.1%.

"Esta industria pasó a ser la primera fuente de empleo juvenil impulsando la economía del país”, aseguró Fort, sobre el sector que emplea a más de 40.000 personas con beneficios de planilla, siendo el 82% de su población menor de 28 años.

De cara al futuro, las perspectivas para la industria son muy promisorias, se espera que en el 2017 la industria duplique los ingresos totales con servicios de BPO más especializados, alcanzando los U$S 1.000 millones. De esta manera el empleo crecería 12,3% en 4 años, dando trabajo a 24.000 jóvenes más con todos los beneficios laborales de la ley.

Luego, prosiguió relatando sobre la fundación de Apecco (Asociación Peruana de Centros de Contacto), en 2007 con 3 socios fundadores, compartiendo un video institucional con los asistentes.

"Apecco representa el 85% de la industria de centros de contacto. Los valores que nos destacan son la solidaridad gremial, el respeto mutuo y un enorme compromiso institucional”, afirmó Fort.

La entidad tienen entre sus asociados a más de 25 empresas entre las que se encuentran: Atento, Allus, GSS, Avaya, Grupo Konecta y Fortel entre otras, a quienes presta servicios de asesoría legal y comercial, planes de capacitación, certificaciones de calidad, servicios de información concernientes a la industria y promoción de eventos congresos y ferias.

Entre los principales logros conseguidos en casi 7 años, el directivo subrayó: “Hemos logrado realizar acuerdos con el gobierno (Promperú), la promulgación de Ley de Datos Personales, de la Ley Gracias no insista y la inaceptación del IGV en los servicios.

En el plano de actividades y eventos, realizaremos por 4° año consecutivo la maratón Apecco, Linked (la Convención Apecco anual) y el Premio Contacto a la Excelencia.   Y en lo referente a capacitación y certificaciones internacionales, hemos realizado un acuerdo con el ICEMD (Master on-line en Contact Center) y la certificación GMD COPC”.

¿Qué aprendieron en estos 7 años? La reflexión sobre lo aprendido hasta el momento, también tuvo espacio en la presentación, en la que el Presidente de Apecco destacó entre los principales la necesidad de una Asociación con un alto grado de compromiso, de respeto entre sus asociados, la profesionalización de los mandos medios y la necesidad de contar con una alianza estratégica con el gobierno.

Finalmente, antes de pasar a enumerar las 10 tendencias para el 2014, Guy Fort, adelantó lo que se viene en materia de servicios de BPO, KPO, ITO. En el primer grupo algunos de los destacados: CRM, gerencia de la información, contact centers, en KPO, tercerización de los servicios de investigación y desarrollo, ingenierías, diseño de videojuegos, y en ITO: software como servicio, infraestructura como servicio, tercerización de la gerencia, entre otros.

El presidente de Apecco no dejó dudas sobre los motivos del éxito de la industria de centros de contacto del Perú, y dejó en claro la enorme proyección de crecimiento tanto en facturación como en servicios que aún tiene el sector.
 

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